Journey Mapping

Journey Mapping ist eine Methode, mit der der gesamte Weg eines Kunden mit einer Marke oder einem Produkt sichtbar gemacht wird, von der ersten Berührung über den Kauf bis darüber hinaus. Sie hilft Unternehmen zu verstehen, wie Nutzer mit der Marke in Kontakt kommen und welche Berührungspunkte dabei eine Rolle spielen. So wird die Sicht der Kunden greifbar. Das Erleben der Nutzer rückt in den Mittelpunkt. So entsteht ein Bild aus Sicht der Kunden. Das deckt Stärken und Schwächen gleichermassen auf. So lässt sich der Weg gezielt verbessern.

Wie funktioniert Journey Mapping?

Beim Journey Mapping werden die einzelnen Schritte eines Kunden nacheinander dargestellt. Dazu gehören die Berührungspunkte, Gedanken und Gefühle entlang des Weges. So entsteht ein anschauliches Bild der Erfahrung. Der gesamte Weg wird auf einen Blick sichtbar. Einzelne Schritte lassen sich klar erkennen.

Wozu dient Journey Mapping?

Journey Mapping zeigt, wie Kunden eine Marke erleben und wo es hakt. So lassen sich Schwachstellen und Chancen erkennen. Das bildet die Grundlage für gezielte Verbesserungen. Massnahmen lassen sich dort ansetzen, wo es nötig ist.

Was gehört in eine Journey Map?

Eine Journey Map enthält die einzelnen Phasen, die Berührungspunkte sowie die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden. Auch Hürden werden festgehalten. So entsteht ein vollständiges Bild des Weges. Auch einzelne Phasen werden dadurch deutlich.

Worauf kommt es beim Journey Mapping an?

Wichtig ist, den Weg konsequent aus Sicht der Kunden zu betrachten. Die Darstellung sollte auf echten Erkenntnissen beruhen. So liefert sie einen echten Mehrwert. Vermutungen werden durch Erkenntnisse ersetzt.

 

Verwandte Begriffe: Customer Journey Mapping und Funnel.