Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping ist der Prozess, bei dem der Weg eines Kunden von der ersten Berührung mit einer Marke bis zum Kauf und darüber hinaus visuell dargestellt wird. Die Karte zeigt die verschiedenen Berührungspunkte, die ein Kunde durchläuft, etwa über E-Mail, soziale Netzwerke oder die Website. So wird die gesamte Reise sichtbar. Der Weg des Kunden lässt sich dadurch nachvollziehen. Jeder Berührungspunkt wird sichtbar. So lässt sich der Weg des Kunden vollständig nachvollziehen.

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg eines Kunden, von der ersten Wahrnehmung bis zur Entscheidung und Bindung. Sie umfasst alle Berührungspunkte mit der Marke. Gemeinsam ergeben sie ein vollständiges Bild. Keine Phase der Reise bleibt dabei unbeachtet. So entsteht ein vollständiges Bild des Weges. Stärken und Schwächen treten dabei klar hervor.

Wozu dient Customer Journey Mapping?

Das Mapping macht sichtbar, wie Kunden mit einer Marke in Kontakt kommen und welche Schritte sie durchlaufen. So lassen sich Stärken und Schwachstellen erkennen. Das hilft, das Erlebnis gezielt zu verbessern. Schwachstellen entlang des Weges werden sichtbar.

Wie erstellt man eine Customer Journey Map?

Zunächst werden die Phasen und Berührungspunkte des Kunden erfasst. Anschliessend werden sie aus Sicht des Kunden bewertet. So entsteht eine übersichtliche Darstellung des Weges. Sie dient als Grundlage für Verbesserungen. Massnahmen lassen sich daran ausrichten.

Welchen Nutzen bietet das Mapping?

Customer Journey Mapping hilft, die Sicht des Kunden einzunehmen und Massnahmen darauf abzustimmen. So lassen sich Hürden beseitigen und Berührungspunkte verbessern. Das stärkt die Beziehung zum Kunden.

 

Verwandte Begriffe: Conversion-Pfad und Buyer Persona.