User Journey

Die User Journey beschreibt den Weg, den ein Nutzer zurücklegt, bevor er eine bestimmte Aktion ausführt, etwa einen Kauf abschliesst. Sie umfasst alle Berührungspunkte und Interaktionen mit der Marke, vom ersten Kontakt bis zur finalen Entscheidung. Sie zeigt damit das gesamte Erlebnis aus Sicht des Nutzers. Dabei werden auch Berührungspunkte ausserhalb der eigenen Webseite betrachtet.

Welche Phasen umfasst die User Journey?

Typischerweise durchläuft ein Nutzer Phasen wie Aufmerksamkeit, Interesse, Abwägung und Entscheidung. In jeder Phase hat er andere Bedürfnisse und Fragen. Eine gute Journey begleitet ihn passend durch all diese Phasen. So erhält der Nutzer in jeder Phase die passenden Informationen. So fühlt sich der Nutzer in jeder Phase gut abgeholt.

Warum ist die User Journey wichtig?

Die Analyse der User Journey hilft, die Nutzererfahrung zu verbessern und Schwachstellen entlang des Weges zu erkennen. So wird sichtbar, an welchen Stellen Nutzer abspringen oder zögern. Auf dieser Basis lassen sich gezielte Verbesserungen umsetzen.

Abgrenzung zum User Flow

Die User Journey betrachtet das gesamte Erlebnis über alle Kanäle und Phasen hinweg, der User Flow den konkreten Ablauf innerhalb einer Webseite oder App. Die Journey ist damit breiter angelegt. Beide ergänzen sich und beleuchten unterschiedliche Ebenen.

Die User Journey optimieren

Wichtig ist, die Berührungspunkte aus Sicht der Nutzer zu betrachten und Hürden gezielt zu beseitigen. Eine durchgängige, stimmige Erfahrung über alle Phasen hinweg erhöht die Wahrscheinlichkeit einer Conversion. So wird aus einzelnen Kontakten ein zusammenhängender Weg. Eine stimmige Journey erhöht so die Zufriedenheit und die Abschlusswahrscheinlichkeit.

 

Verwandte Begriffe: User Flow und Conversion-Rate.