Turnover Rate

Die Turnover Rate bezeichnet den Prozentsatz der Kunden oder Nutzer, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums die Beziehung zu einem Unternehmen beenden. Im Online-Marketing dient sie dazu, Kundenbindung und Loyalität zu bewerten. Sie ist damit das Gegenstück zur Bindung bestehender Kunden. Je höher sie ausfällt, desto mehr Kunden gehen verloren.

Wie wird die Turnover Rate berechnet?

Berechnet wird sie als Anteil der abgewanderten Kunden an der gesamten Kundenzahl in einem Zeitraum. Das Ergebnis wird in Prozent angegeben. So zeigt sie, wie viele Kunden ein Unternehmen in dieser Zeit verliert. Der Wert wird je nach Geschäftsmodell unterschiedlich häufig betrachtet. Wichtig ist, stets denselben Zeitraum zugrunde zu legen.

Was sagt die Turnover Rate aus?

Eine hohe Turnover Rate kann auf Probleme wie unzureichenden Kundenservice, mangelnde Produktqualität oder zu wenig Kundenbindung hinweisen. Sie ist damit ein Warnsignal, dem nachgegangen werden sollte. Eine niedrige Rate spricht dagegen für zufriedene, treue Kunden. Sie sollte deshalb regelmässig beobachtet werden.

Abgrenzung zur Retention Rate

Die Turnover Rate misst die abgewanderten Kunden, die Retention Rate die gehaltenen, beide sind also zwei Seiten derselben Medaille. Gemeinsam ergeben sie ein vollständiges Bild der Kundenbindung. Sinkt die eine, steigt in der Regel die andere.

Die Turnover Rate senken

Unternehmen sollten Ursachen für Abwanderung analysieren und gezielt gegensteuern, etwa durch besseren Service und relevante Kommunikation. Auch das frühzeitige Ansprechen unzufriedener Kunden hilft. So lässt sich die Bindung Schritt für Schritt verbessern. Es ist meist günstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Das macht eine niedrige Turnover Rate wirtschaftlich besonders wertvoll.

 

Verwandte Begriffe: Retention Rate und Subscription Model.