Service Level Agreement (SLA)

Ein Service Level Agreement, kurz SLA, ist ein vertragliches Dokument, das die Erwartungen und Verantwortlichkeiten zwischen einem Dienstleister und einem Kunden festlegt. Im Online-Marketing umfasst es typischerweise Leistungskennzahlen wie Reaktionszeiten, Verfügbarkeiten und den Umfang der Unterstützung. So schafft es eine klare Grundlage für die Zusammenarbeit. Beide Seiten wissen damit von Beginn an, was vereinbart wurde. Gerade bei längerfristigen Mandaten schafft das Sicherheit für beide Seiten.

Was regelt ein SLA?

Ein SLA legt fest, welche Leistungen in welcher Qualität und in welchem Zeitrahmen erbracht werden. Dazu zählen etwa garantierte Reaktionszeiten, Verfügbarkeiten und der vereinbarte Support. Auch die Folgen bei Nichteinhaltung können darin geregelt sein. Dadurch ist klar, was geschieht, wenn vereinbarte Werte nicht erreicht werden.

Warum ist ein SLA wichtig?

SLAs schaffen Transparenz und Vertrauen, da beide Seiten wissen, was sie erwarten dürfen. Klar definierte Leistungen verhindern Missverständnisse und Streit. So entsteht eine verlässliche und nachvollziehbare Grundlage für die Zusammenarbeit. Im Streitfall lässt sich so klar auf die Vereinbarung verweisen.

Welche Kennzahlen enthält ein SLA?

Typische Kennzahlen sind Reaktions- und Bearbeitungszeiten, die Verfügbarkeit eines Dienstes und festgelegte Qualitätsstandards. Diese Werte machen die Leistung messbar und überprüfbar. Dadurch lässt sich objektiv feststellen, ob die Vereinbarung eingehalten wird. Diese Werte sollten von Anfang an eindeutig definiert sein.

Ein SLA sinnvoll gestalten

Ein gutes SLA ist realistisch, klar formuliert und für beide Seiten erfüllbar. Die enthaltenen Kennzahlen sollten messbar und regelmässig überprüfbar sein. So bleibt die Vereinbarung in der Praxis tragfähig und fair. Eine regelmässige Überprüfung stellt sicher, dass das SLA eingehalten wird.

 

Verwandte Begriffe: Quality Assurance und Retention Rate.