User Experience – Positives Kundenerlebnis als Erfolgsstrategie

Rund 90 Prozent aller Internet-Nutzer besuchen eine Website nach einer schlechten Nutzungserfahrung nicht erneut. Zurecht! Oder würden Sie auf eine Seite wiederkehren, die unübersichtlich, fehlerhaft und somit benutzerunfreundlich ist? Eine makellose User Experience (kurz: UX) überzeugt in Optik, Haptik und Interaktion und ist auf den Anwender abgestimmt. Ein positives Erlebnis führt dazu, dass Besucher zurückkehren und Ihr Angebot im besten Fall weiterempfehlen, was zu einer Steigerung von Bekanntheitsgrad und Verkaufszahlen führen kann.

Wie wichtig es für Unternehmen mit eigener Website ist, sich frühzeitig mit dem Thema User Experience auseinanderzusetzen, möchten wir Ihnen in diesem Artikel näherbringen. Als erfahrene Online-Marketing-Agentur wissen wir, was eine benutzerfreundliche Website ausmacht. In diesem Ratgeber erklären wir Ihnen die Grundlage der User Experience und wie Sie Ihre Online-Kanäle optimieren können, um Ihren Besuchern ein positives Nutzererlebnis zu bieten. Denn die Nutzererfahrung ist ein wichtiger Erfolgsfaktor von Websites.

Inhaltsverzeichnis

Definition und Bedeutung: Was ist User Experience (UX)?

Der Begriff User Experience (kurz: UX) beschreibt alle Eindrücke, die Nutzer mit einem Produkt, Dienst, Service oder einer Umgebung machen, daher die Übersetzung in „Nutzererfahrung“ oder „Kundenerlebnis“. So bezieht sich die User Experience einer Website auf die Erfahrung eines Users mit der Seite - im Design, in der Handhabung und Interaktion. Reaktionen wie Wahrnehmungen und Emotionen, die Anwender mit dem Angebot machen sowie die Erfahrungen vor, während und nach der Nutzung sind weitere wichtige Aspekte des Benutzererlebnisses und ein wichtiger Erfolgsfaktor für Website und Unternehmen.

Warum ist User Experience so wichtig?

Die Anforderungen der Internet-Nutzer haben sich geändert, die Ansprüche an eine Website sind gewachsen: Einfache Bedienbarkeit, unkomplizierte Bestellmöglichkeiten, flexible Zahlungsoptionen, schnelle Lieferungen und personalisierte Angebote sind Erwartungen des Nutzers.

Müssen sich die Besucher mit langen Ladezeiten oder fehlerhaften Inhalten herumärgern, verlassen und meiden die User Ihre Seite künftig. Eine gute Nutzererfahrung trägt zur Steigerung der Conversionsrate bei, weckt das Vertrauen und stärkt die Kundenbindung. Oder um es auf den Punkt zu bringen: Eine positive User Experience ist der Schlüssel zum langfristigen Erfolg im Unternehmen!

Eine gute User Experience beinhaltet grundlegende Faktoren in der optischen Gestaltung und Bedienung des Produkts und ist eine wichtige Schnittstelle zwischen User Experience Design (UX/UXD), User Interface Design (UI/UID) und Usability.

Was sind die Unterschiede zwischen UXD, UI, Usability?

User Experience Design (UXD)

Während es sich bei der User Experience um die Erfahrung, die eine Person mit einer bestimmten Anwendung oder einem Service (zum Beispiel Website, Webshop, App, Produkt oder Dienstleistung) macht, handelt, beschreibt der Begriff User Experience Design (UXD) sämtliche Prozesse zur Gestaltung eines makellosen Nutzererlebnisses, auch UX-Designprozess genannt. Die UX-Phasen umfassen unter anderem die Analyse von Seite und Besucher bis hin zur Planung, Konzeption, Umsetzung und Verbesserung des Produkts.

User Interface (UI)

Mit User Interface (kurz: UI) ist die Benutzeroberfläche einer Anwendung, eines Services oder Produkts gemeint oder einfacher: Wie kommt eine Person mit einem Produkt in Kontakt und welche Interaktionen (Mensch Computer Interaktion) finden statt? Im Falle einer Webseite bezieht sich die UI auf die Erfahrung mit der Nutzung des Systems: So müssen kundenrelevante Inhalte schnell zu finden und eine unkomplizierte Kommunikation möglich sein.

Usability

Ein weiteres Element der User Experience ist die sogenannte Usability, die sich entsprechend der Norm DIN-EN-ISO 9241-11 auf die Benutzerfreundlichkeit einer Seite fokussiert. Neben einer leichten Handhabung der Seite wie ein strukturiertes Menü gehört zur Usability auch, dass Nutzer sich einfach auf der Seite zurechtfinden. Ein Besucher muss den Service so nutzen können, dass dieser zufriedenstellend sein jeweiliges Ziel erreichen kann.

Fakt ist: Eine gute User Experience entscheidet über die Nutzerzufriedenheit. Umso positiver das Benutzererlebnis, desto wahrscheinlich die Chance, dass Besucher wiederkommen. Die Analyse von Wahrnehmungen, Interaktionen und Benutzerfreundlichkeit sind wichtige Faktoren im Online-Marketing.

Was haben User Experience und Customer Experience miteinander zu tun?

Die Begriffe User Experience und Customer Experience (CX) klingen ähnlich und sind beide wichtiger Bestandteil für den Erfolg von Websites. Trotz allem gibt es wesentliche Unterschiede zwischen dem Nutzererlebnis (UX) und Kundenerlebnis (CX):

Die Rolle der User Experience liegt auf dem User, der mit dem Angebot interagiert. Dabei geht es in erster Linie um Reaktionen wie Wohlbefinden, Zufriedenheit und Emotionen. Die Customer Experience (CX) schafft ein durchweg positives Kundenerlebnis, indem alle einzelnen Kontaktpunkte auf der Seite miteinander harmonisieren. Sprich: Der Nutzer erlebt ein nahtlos ineinander funktionierenden Service bei sämtlichen Interaktionen mit dem Unternehmen.

User Experience und Customer Experience zusammen geben Aufschluss darüber, wie sich potenzielle Kunden mit dem gesamten Service (Website, Unternehmen, Produkt und Dienstleistung) fühlen.

Der UX-Designprozess umfasst alle Aktivitäten, mit denen UX-Experten, Marketer und User Experience Designer ein Projekt definieren, testen und optimieren können. Besonders wichtig: Jeder einzelne Schritt ist essenziell für den nächsten Schritt und muss berücksichtigt werden:

Was sind die Phasen des UX-Designprozesses?

Recherche der Zielgruppe

User Experience/User Experience Design fokussieren sich auf den Nutzer. Im ersten Schritt des UX-Designprozesses geht es um die Definition der Zielgruppe. Wer ist die Zielgruppe Ihres Unternehmens, welche Bedürfnisse haben die Zielpersonen? Nutzen Sie vorhandene Kundendaten, Statistiken der Konkurrenz und Tracking-Tools, um Ihre Zielgruppe zu ermitteln.

Konzeption einer Benutzeroberfläche

Kennen Sie Ihre potenziellen Kunden, können Sie als Nächstes die Benutzeroberfläche an die Vorlieben der Zielgruppe anpassen. Die richtige Auswahl von Elementen wie Farben und Schriften im Design, die optimale Anordnung einzelner Menüpunkte und die passende Struktur der Navigation sind wichtige Faktoren für die Benutzerfreundlichkeit von Websites.

Prototyping von Ideen

Schritt drei im UX-Design bezieht sich auf das Erstellen eines Prototyps, mit dem Sie die Seite später testen und eventuelle Fehler bereinigen können. Der Prototyp beinhaltet neben Ihren Ideen auch die Wünsche und Vorleben Ihrer Zielgruppe, die Sie im ersten Schritt recherchiert haben. Mithilfe des Prototyps erhalten Sie Wissen darüber, wie Besucher mit Ihrer Seite interagieren.

Testung mit Nutzern

User-Tests, auch Usability-Testing genannt, sind Massnahmen, mit denen Sie das Verhalten und die Reaktionen der Websitebesucher während der Nutzung des Produkts oder Services beobachten können. Mit User-Tests lassen sich zum einen die Nutzung und Bedienung eines Systems messen, zum anderen können Sie mithilfe der Analyse etwaige Schwachstellen in der Usability definieren und optimieren, um Ihre Marketingziele zu erreichen.

Implementierung des Endprodukts

Der letzte Schritt nach dem User-Testing und der Fehleroptimierung ist die Einbindung des Endprodukts. Weitere User-Tests und Anpassungen im UX-Design nach Veröffentlichung der Anwendung sind jederzeit möglich und regelmässig nötig, um die Erfahrung und das Nutzungserlebnis noch besser zu machen.

Was sind die wichtigsten UX-Prinzipien?

Den Websitebesucher verstehen, seine Probleme lösen und Erwartungen erfüllen, damit dieser schnell und unkompliziert an sein Ziel gelangt – das macht eine gute User Experience aus. Erworbene Produkte oder Dienstleistungen, die in Funktion, Optik und Haptik den Vorstellungen des Nutzers entsprechen, ihm einen Mehrwert bieten und seinen Bedürfnissen gerecht werden, erhöhen die Kundenzufriedenheit, was sich wiederum positiv auf das Erlebnis und die Erfahrung mit der Anwendung auswirkt.



Die wichtigsten UX-Prinzipien in der Übersicht:

einfache Bedienung des Produktes

konsistent funktionierende Produkte

Erwartungserfüllung des Nutzers

flexible Anpassung an den Nutzer

Effizient und Effektivität

Welche UX-Werkzeuge und -methoden gibt es?

Es gibt verschiedenen Techniken und Methoden, mit denen Sie die User Experience auf der Unternehmensseite optimieren können. Wie gut die Performance eines Produktes ist, können Sie als Seitenbetreiber vorerst nur vermuten. Eine authentische Bewertung von Nutzererfahrung, Benutzeroberfläche oder Nützlichkeit des Angebots können Ihnen nur die Nutzer des Produkts geben. Ein UX-Researcher (User Experience Researcher) kann hierfür eine Benutzerforschung durchführen und so Antworten auf wichtige Fragen erhalten wie etwa:

• Wer sind die Benutzer Ihres Angebots?
• Welche Bedürfnisse haben die Nutzer?
• Welche Erwartungen an Ihr Angebot haben Benutzer?
• Wie nutzen Personen Ihr Angebot?
• Haben die Nutzer Probleme bei der Verwendung des Angebots, wenn ja, welche?
• Welche Massnahmen sind erforderlich, um Ihr Produkt an die Bedürfnisse der Nutzer anzupassen?
  

Wichtige UX-Werkzeuge und -massnahmen in der Benutzerforschung sind unter anderem:

Usability-Test

Mit Usability-Tests können Sie herausfinden, ob Ihre Website bereit für die Veröffentlichung ist oder ob die Seite noch Schwachstellen aufweist. Die Durchführung von Usability-Tests erfolgt mit realen Nutzern, die Ihrer Zielgruppe entsprechen.

Benutzerinterviews

Interviews mit Nutzern sind ein wesentlicher Teil des UX-Forschungsprozesses, mit denen sich Erwartungen, Meinungen, Erfahrungen und Emotionen von Nutzern zu Produkten, Inhalten und Angeboten ermitteln lassen.

A/B-Tests

Durch A/B-Tests mit zwei Versionen Ihres Angebots lässt sich ermitteln, welche Version besser beim Nutzer ankommt. Für die Tests erstellen Sie neben der Standardanwendung eine Testversion und lassen diese unabhängig voneinander von zwei verschiedenen Gruppen nutzen.

Wireframing

Der Begriff Wireframes beschriebt eine Grafik mit allen Funktionen, Interaktionen und Prozesse des Angebots. Die visuelle Anleitung für Websites wird Nutzern meist als Präsentation vorgestellt.

Was sind die besten UX-Tools zur Optimierung der Website?

Es gibt eine Vielzahl an Tools, mit denen Sie das Nutzererlebnis verbessern können. Welches das richtige Programm für Sie ist, hängt von Ihren Änderungswünschen ab.

Nachfolgend eine kleine Auswahl von beliebtesten UX-Tools zur Analyse wichtiger Kennzahlen und Benchmarks, Erstellung von Prototypen oder für die Entwicklung von UI-Designs und Wireframes:

Fazit: Makellose User Experience steigert Kundenzufriedenheit und Erfolge

Klarheit, Vertrauen und Begeisterung sind wichtige Kriterien, die Website oder App erfüllen müssen, damit sich Besucher wohlfühlen. Eine klare Gestaltung des Designs, eine benutzerfreundliche Bedienung sowie passende Inhalte, die Antworten auf die Fragen der Nutzer geben, schaffen eine positive User Experience. Mithilfe des UX-Designerprozesses, Benutzerforschung und geeigneten UX-Tools finden Sie heraus, wer Ihre Zielgruppe ist und welche Erwartungen die Personen an das Produkt haben. Sie können die Methoden des UX-Designs nutzen, um das Nutzungserlebnis zu verbessern, die Kundenbindung zu stärken und langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.

In diesem Artikel haben wir Ihnen die Grundlagen der User Experience (UX) zusammengefasst. Nachfolgend finden Sie noch einmal häufig gestellte Fragen zur User Experience. Keine passende Antwort dabei? Nehmen Sie Kontakt mit netpulse auf – wir freuen uns auf Ihre Nachricht.